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終端門店管理——打造超級店長特訓

時間:2011.9.7-8   地點: 北京

課程背景:

    店長是每家店鋪的靈魂人物,直接影響到店鋪銷售業績、店鋪氛圍、團隊士氣、店鋪形象、運作管理。同一個店鋪,不同的店長來管理,銷售業績會有很大的不一樣。一個稱職的店長,是店鋪產生良好銷售業績的基本條件和首要條件!本課程為周立波老師濃縮世界500強連鎖巨頭,店長關鍵技術精華,解決“分店易開,店長難求”的尷尬局面,幫助店長迅速轉變心態,全面提升管理水準和提高店鋪銷售業績。

●課程收穫:

1、明確店長的角色定位,提升品牌意識、服務意識及系統管理能力 
2、樹立全新的服務顧客理念,掌握優質服務的技巧
3、熟悉店鋪銷售流程,確保店鋪業績的持續增長
4、瞭解高效率店鋪運作管理的流程、方法及技巧 
5、學習有效激勵與管理員工的技巧,迅速提升店長領導才能
6、瞭解當前社會形勢下成長的80後、90後店員的最佳管理方法與技巧

●課程大綱:

店長解惑篇

    本章目的:有效幫助店長進行職業化的定位以及職業化觀念的培養,並通過真實案例分析,讓店長更為瞭解自身職位的工作特點與較易出現的工作病症;

第一模組  職業化店長的定位與常見病症

一、店長的角色定位及職業素養
1、店長應具備的3個觀念
2、店鋪成功的秘笈
3、店鋪系統化管理的3S原則
4、清楚什麼是店長管理
5、由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經營型店長”三級跳(團購的故事)
6、店長與店員的不同之處
二、店長的職業化觀念
1、對待工作的觀念,你在為誰而工作
2、你的收入由你創造的價值決定
3、公司/老闆 為什麼請你來
4、舍與得對管理的重要性
三、明確店長在管理中的4個主要角色
1、統籌者  2、關係協調者   3、輔導者   4、資訊傳遞者
四、店長常有的病症
1、僵化病——由銷售提升到店長舊病難改
2、倦怠病——日常工作重複自然倦怠
3、自私病——只做好自己,不管團隊死活
4、孤獨症——與團隊關係一團糟,團隊形成夥伴,唯自己倍感孤獨

店鋪運營篇

    本章目的:幫助店長解決團隊凝聚力、80-90後員工管理、日常店鋪運營規範、員工招聘激勵等諸多當今店鋪管理的棘手疑問,並有效的提高店長的管理綜合素質與店鋪運營能力。

第一模組  團隊建設  團隊競爭
一、影響團隊凝聚力有哪6種因素
1、人才流失忠誠度低
2、投入打折,歸屬感差
3、重複工作自然倦怠
4、缺乏使命追求個人利益
5、工作中不快樂
6、領導、薪酬不公平
二、團隊建設中6大核心
1、營造公開、公平的團隊氛圍
2、提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識
3、營造快樂的工作氛圍,讓員工更有活力
4、營造團隊合作的氛圍
5、營造團隊的學習氛圍,讓員工擁抱變化
6、有效地處理團隊中的抱怨
三、讓全部店員在競爭中“動”起來
1、核心:如何讓店員“ 重複工作,快樂執行”
2、“競賽獎金”設置
(1)讓店員你追我趕,人人爭當“英雄”
(2)獎的驚天動地,罰心驚肉跳!“競賽獎金”如何發放
(3)物質與精神雙豐收,不要剝奪員工“數錢”的快樂
3、店鋪之間評比
4、店鋪內部評比
【情景錄相】:世界500強企業爭相學習的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘 

第二模組  日常運作  日常管理
一、店鋪的日常工作的3個基本流程
1、營業前的5項準備工作
2、營業中的5項跟進工作
3、營業後的6項善後工作
二、店鋪班次工作流程指引
1、早班:早班工作“4清”
2、晚班:晚班工作10件事
三、店長工作指引
1、每日工作指引    2、每週工作指引     3、每月工作指引
四、專賣店管理的焦點
1、專賣店人員管理2大正確定的焦點
(1)、基於目標結果要求的動作
(2)、對團隊影響的行為方面
2、專賣店人員職業化管理的2大錯誤
(1)、不是員工心理狀態方面
(2)、對自己有什麼看法上面
3、制度的應用
(1)、管理要做到的就是對事不對人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店員不會做你要求的,但他會做你檢查的
五、有效的表楊與批評藝術
1、以人為本的四性溝通法
2、細節誇獎的藝術與先麻醉後開刀的批評方法
3、店面現場人事問題處理的PSP思路與方法
4、激勵員工工作積極性的“10台發動機”
5、十種“刺頭”店員的管理藝術
6、IQ高EQ低90後店員的管理方法
六、金牌店長的十大工具箱及操作應用
【實戰演練】:二人一組,以組為單位訓練

第三模組  快樂招聘 輕鬆管理
一、店面人員快樂招聘
1、激動人心的應聘洗禮
2、店員激勵從招聘開始
3、快樂招聘模型(4S模型)
4、適合的才是最好,如何選擇適合的人才
5、人才是吸引來的,如何行銷人才
6、入職面談,如何增強歸屬感,讓店員人過門“心”過門
7、人才取向:選擇有意願並與企業發展階段相匹配的店員
8、製造困難,提升珍惜機會的感覺
二、店鋪人員管理,5類員工分析及管理方案
1、小狗員工的6個特徵
2、老狗員工的6個特徵
3、老黃牛員工的6個特徵
4、問題員工的6個特徵
5、名星員工的6個特徵
三、5類員工的管理方案
四、承上啟下的溝通法寶
1、有效溝通3步法
(1)、關注想要的結果    (2)、分解顧客的關注點    (3)、轉移我的關注點
【實戰演練】:二人一組,一對一的訓練
【學員討論】:給自己的專賣店成員定義,你是如何貼標籤?
【學員討論】:店面導購人員的招聘與甄選
【學員討論】:80-90後導購員管理

第四模組   樹立優質服務的經營理念
一、服務的理念
1、誰是我們的顧客?
2、顧客的分類
二、優質顧客的價值
1、失去一個顧客的代價
2、不滿意的顧客怎麼做?
3、滿意顧客帶來的價值
三、顧客在購買什麼?
1、顧客對價格質疑的根本原因在哪里?
2、哪些行為在為品牌加分?哪些行為在為品牌減分?
四、當顧客投訴,你該明白這些
1、顧客投訴產生的原因分析 
2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一,問題第二
3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
五、投訴應對,轉怒為喜(處理投訴的流程與技巧)
1、適度道歉
2、認同客戶
3、學會重複投訴
4、認同客戶感受
5、闡明解決措施
6、表示感謝
7、出乎意料的驚喜(正確地引導客戶後,使其成為忠誠的客戶)
【實戰演練】:二人一組,一對一的訓練

店面業績篇

    本章目的:幫助店長合理設定目標與分解業績目標的實戰使用方法。並指導店長學會當今終端形勢下,最新最實戰的促銷策略與行銷思路,讓你的店鋪業績在促銷狂潮中成為無往不利的常勝將軍。

第一模組  銷售業績的設定與無敵目標分解法

一、店鋪目標設定與分解
1、設定目標的SMART系統
2、目標分解3種方法
(1)、時間分解法
(2)、人員分解法
(3)、任務分解法
3、營業後的5項善後工作
二、店鋪目標管理
1、營業前的5項準備工作
2、營業中的5項跟進工作
3、營業後的5項善後工作
4、店鋪目標實現的分解  由一年到一個月到一天到一單到一個動作的實現
5、實現目標不是盯人,盯的是成交當中的每個動作
6、銷售目標管理5流程:(目標、分配、指導、激勵、達成)
7、店鋪的4項基本運作目標
8、目標實現中檢查力就是執行力

第二模組  升級版促銷策略與行銷思路
一、促銷政策制定
1、促銷方案的5要素  
2、促銷中的跟進
3、促銷後的收尾
4、經典促銷的5種方式
5、促銷方案範本
二、綜合行銷,關注細節
1、綜合行銷的10個關注點暮途窮  2、行銷的直觀化   3、包裝造勢
三、主動出擊,贏在起點
1、我們的客戶會在哪里出現
2、什麼前題下他們會購買
3、走出去,引進來,行銷開
【案例分析】:買傢俱送“充氣”沙發為什麼會失敗
【學員討論】:專賣店的直觀行銷如何來做?

●講師簡介:

周老師—中國終端培訓實戰專家

體驗式互動特訓教練
國際註冊職業經理人
8年培訓諮詢經歷

13年企業終端店鋪實戰經驗
加拿大皇家大學工商管理碩士
一個既做終端顧問又實際操作企業的實幹者
現擔任4家終端連鎖機構常年顧問

【周老師實戰經驗】
歷經從銷售基層到高層管理的實戰,慢慢成長為職業經理人和老闆。擅長標準終端營運、管道開發、經銷商大會策劃、行銷方面課程。培養下屬不少於500人,培訓學員近10萬人,幫助企業導入一系列行之有效的銷售理念和實戰經驗,8年諮詢培訓經驗,大小培訓300餘場培訓經驗。

【服務客戶案例】

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