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贏在核心客戶-客戶忠誠度計畫與客戶俱樂部運營

 2011年9月23至24日 北京

培訓受眾
總經理、市場總監、銷售總監、客戶體驗/客戶服務/客戶關係管理總監、品牌總監、市場行銷經理、銷售中心經理、行銷策劃主管、客戶服務經理等。

課程大綱
  隨著企業對於客戶關係的重視,“客戶俱樂部”成為越來越多企業青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。俱樂部行銷在各行業盛行。如今,俱樂部行銷已經廣泛被房地產公司、汽車廠商、化妝品行業等的各大行業使用。可以說,“客戶俱樂部”是企業實現“客戶忠誠度”乃至整個的客戶關係管理戰略思想中的一個具體的、操作性很強的一個載體。

  然而,絕大部分企業在推出“客戶俱樂部”前並沒有真正做好規劃。相當一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其他企業。於是“客戶俱樂部”在運營過程當中,離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。“客戶俱樂部”成為越來越多企業不能扔的“雞肋”。

  企業如何規劃和利用“客戶俱樂部”,促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。

課程大綱:

為什麼眾多企業視“客戶俱樂部”為雞肋?
* 企業客戶俱樂部運營的十大問題
* 客戶俱樂部運營出問題的分析

先想好,企業為什麼要建“客戶俱樂部”?   
* 資料庫行銷在各行業的應用
* 應用資料庫行銷建立客戶忠誠
* 應用資料庫行銷創造客戶價值
* 客戶俱樂部與資料庫行銷

客戶俱樂部在國內外發展帶來的啟發      
* 理解客戶管理的階梯
* 客戶俱樂部啟源與發展
* 轉型中的客戶模式:變化與挑戰
* 客戶俱樂部的類型與特徵

不同企業如何確定“客戶俱樂部”的運營目標與運營模式?      
* 客戶俱樂部運營的商業環境
* 客戶俱樂部運營的典型模式
* 客戶俱樂部運營定位選擇
* 如何確定核心會員?
* 企業如何選擇合作夥伴計畫?如何管理聯盟商家?

如何讓會員積極參與起來?      
* 如何定出對會員有吸引力的會員利益?
* 客戶關係導向的產品與服務設計
* 如何設計和改進客戶溝通(呼叫中心、網上互動、會刊等)?
* 如何設計有效的客戶積分獎勵計畫
* 如何設計和策劃俱樂部活動?

價值行銷——俱樂部運營績效評估   
* 客戶俱樂部運營績效評估方法
* 如何從客戶忠誠獲利
* 提升俱樂部行銷績效的方法

案例互動——成功客戶俱樂部實踐研討   
* 某國內知名的地產公司案例
* 某國內領先的證券公司案例
* 某國內領先的高爾夫球會案例
* 某國內領先的汽車俱樂部案例
* 領先的航空公司常旅客案例
* 更多的國際企業案例剖析!


培訓師介紹 曾老師

中國知名的客戶管理與資料庫行銷專家

亞太客戶管理研究中心(APCMRC)中國區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與行銷領域專家。“中國客戶關懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

中國 “忠誠度行銷”的推動者。”他基於亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度行銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等),結合自身在客戶俱樂部管理的大量諮詢及運營實踐(中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等),通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章,推動中國企業“忠誠度行銷”的正規化與提升。

中國企業“客戶戰略”的宣導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官(CCO)期間,領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略,創造性地將客戶管理提升到戰略層面並付諸實施。並同時擔任“中國城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席,引領中國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時,他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業企業制定“客戶戰略”,推動企業進行“客戶資產運營”。

 

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