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终端门店管理——打造超级店长特训

时间:2011.9.7-8   地点: 北京

课程背景:

    店长是每家店铺的灵魂人物,直接影响到店铺销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺,不同的店长来管理,销售业绩会有很大的不一样。一个称职的店长,是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件!本课程为周立波老师浓缩世界500强连锁巨头,店长关键技术精华,解决“分店易开,店长难求”的尴尬局面,帮助店长迅速转变心态,全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。

●课程收获:

1、明确店长的角色定位,提升品牌意识、服务意识及系统管理能力 
2、树立全新的服务顾客理念,掌握优质服务的技巧
3、熟悉店铺销售流程,确保店铺业绩的持续增长
4、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧 
5、学习有效激励与管理员工的技巧,迅速提升店长领导才能
6、了解当前社会形势下成长的80后、90后店员的最佳管理方法与技巧

●课程大纲:

店长解惑篇

    本章目的:有效帮助店长进行职业化的定位以及职业化观念的培养,并通过真实案例分析,让店长更为了解自身职位的工作特点与较易出现的工作病症;

第一模块  职业化店长的定位与常见病症

一、店长的角色定位及职业素养
1、店长应具备的3个观念
2、店铺成功的秘笈
3、店铺系统化管理的3S原则
4、清楚什么是店长管理
5、由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳(团购的故事)
6、店长与店员的不同之处
二、店长的职业化观念
1、对待工作的观念,你在为谁而工作
2、你的收入由你创造的价值决定
3、公司/老板 为什么请你来
4、舍与得对管理的重要性
三、明确店长在管理中的4个主要角色
1、统筹者  2、关系协调者   3、辅导者   4、信息传递者
四、店长常有的病症
1、僵化病——由销售提升到店长旧病难改
2、倦怠病——日常工作重复自然倦怠
3、自私病——只做好自己,不管团队死活
4、孤独症——与团队关系一团糟,团队形成伙伴,唯自己倍感孤独

店铺运营篇

    本章目的:帮助店长解决团队凝聚力、80-90后员工管理、日常店铺运营规范、员工招聘激励等诸多当今店铺管理的棘手疑问,并有效的提高店长的管理综合素质与店铺运营能力。

第一模块  团队建设  团队竞争
一、影响团队凝聚力有哪6种因素
1、人才流失忠诚度低
2、投入打折,归属感差
3、重复工作自然倦怠
4、缺乏使命追求个人利益
5、工作中不快乐
6、领导、薪酬不公平
二、团队建设中6大核心
1、营造公开、公平的团队氛围
2、提高团队成员的归属感和主人翁意识
3、营造快乐的工作氛围,让员工更有活力
4、营造团队合作的氛围
5、营造团队的学习氛围,让员工拥抱变化
6、有效地处理团队中的抱怨
三、让全部店员在竞争中“动”起来
1、核心:如何让店员“ 重复工作,快乐执行”
2、“竞赛奖金”设置
(1)让店员你追我赶,人人争当“英雄”
(2)奖的惊天动地,罚心惊肉跳!“竞赛奖金”如何发放
(3)物质与精神双丰收,不要剥夺员工“数钱”的快乐
3、店铺之间评比
4、店铺内部评比
【情景录相】:世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘 

第二模块  日常运作  日常管理
一、店铺的日常工作的3个基本流程
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的6项善后工作
二、店铺班次工作流程指引
1、早班:早班工作“4清”
2、晚班:晚班工作10件事
三、店长工作指引
1、每日工作指引    2、每周工作指引     3、每月工作指引
四、专卖店管理的焦点
1、专卖店人员管理2大正确定的焦点
(1)、基于目标结果要求的动作
(2)、对团队影响的行为方面
2、专卖店人员职业化管理的2大错误
(1)、不是员工心理状态方面
(2)、对自己有什么看法上面
3、制度的应用
(1)、管理要做到的就是对事不对人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店员不会做你要求的,但他会做你检查的
五、有效的表杨与批评艺术
1、以人为本的四性沟通法
2、细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法
3、店面现场人事问题处理的PSP思路与方法
4、激励员工工作积极性的“10台发动机”
5、十种“刺头”店员的管理艺术
6、IQ高EQ低90后店员的管理方法
六、金牌店长的十大工具箱及操作应用
【实战演练】:二人一组,以组为单位训练

第三模块  快乐招聘 轻松管理
一、店面人员快乐招聘
1、激动人心的应聘洗礼
2、店员激励从招聘开始
3、快乐招聘模型(4S模型)
4、适合的才是最好,如何选择适合的人才
5、人才是吸引来的,如何营销人才
6、入职面谈,如何增强归属感,让店员人过门“心”过门
7、人才取向:选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员
8、制造困难,提升珍惜机会的感觉
二、店铺人员管理,5类员工分析及管理方案
1、小狗员工的6个特征
2、老狗员工的6个特征
3、老黄牛员工的6个特征
4、问题员工的6个特征
5、名星员工的6个特征
三、5类员工的管理方案
四、承上启下的沟通法宝
1、有效沟通3步法
(1)、关注想要的结果    (2)、分解顾客的关注点    (3)、转移我的关注点
【实战演练】:二人一组,一对一的训练
【学员讨论】:给自己的专卖店成员定义,你是如何贴标签?
【学员讨论】:店面导购人员的招聘与甄选
【学员讨论】:80-90后导购员管理

第四模块   树立优质服务的经营理念
一、服务的理念
1、谁是我们的顾客?
2、顾客的分类
二、优质顾客的价值
1、失去一个顾客的代价
2、不满意的顾客怎么做?
3、满意顾客带来的价值
三、顾客在购买什么?
1、顾客对价格质疑的根本原因在哪里?
2、哪些行为在为品牌加分?哪些行为在为品牌减分?
四、当顾客投诉,你该明白这些
1、顾客投诉产生的原因分析 
2、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一,问题第二
3、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
五、投诉应对,转怒为喜(处理投诉的流程与技巧)
1、适度道歉
2、认同客户
3、学会重复投诉
4、认同客户感受
5、阐明解决措施
6、表示感谢
7、出乎意料的惊喜(正确地引导客户后,使其成为忠诚的客户)
【实战演练】:二人一组,一对一的训练

店面业绩篇

    本章目的:帮助店长合理设定目标与分解业绩目标的实战使用方法。并指导店长学会当今终端形势下,最新最实战的促销策略与营销思路,让你的店铺业绩在促销狂潮中成为无往不利的常胜将军。

第一模块  销售业绩的设定与无敌目标分解法

一、店铺目标设定与分解
1、设定目标的SMART系统
2、目标分解3种方法
(1)、时间分解法
(2)、人员分解法
(3)、任务分解法
3、营业后的5项善后工作
二、店铺目标管理
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的5项善后工作
4、店铺目标实现的分解  由一年到一个月到一天到一单到一个动作的实现
5、实现目标不是盯人,盯的是成交当中的每个动作
6、销售目标管理5流程:(目标、分配、指导、激励、达成)
7、店铺的4项基本运作目标
8、目标实现中检查力就是执行力

第二模块  升级版促销策略与营销思路
一、促销政策制定
1、促销方案的5要素  
2、促销中的跟进
3、促销后的收尾
4、经典促销的5种方式
5、促销方案模板
二、综合营销,关注细节
1、综合营销的10个关注点暮途穷  2、营销的直观化   3、包装造势
三、主动出击,赢在起点
1、我们的客户会在哪里出现
2、什么前题下他们会购买
3、走出去,引进来,营销开
【案例分析】:买家具送“充气”沙发为什么会失败
【学员讨论】:专卖店的直观营销如何来做?

●讲师简介:

周老师—中国终端培训实战专家

体验式互动特训教练
国际注册职业经理人
8年培训咨询经历

13年企业终端店铺实战经验
加拿大皇家大学工商管理硕士
一个既做终端顾问又实际操作企业的实干者
现担任4家终端连锁机构常年顾问

【周老师实战经验】
历经从销售基层到高层管理的实战,慢慢成长为职业经理人和老板。擅长标准终端营运、渠道开发、经销商大会策划、营销方面课程。培养下属不少于500人,培训学员近10万人,帮助企业导入一系列行之有效的销售理念和实战经验,8年咨询培训经验,大小培训300余场培训经验。

【服务客户案例】

圣奥家具、、楷模木门、圣堡罗门业、雅兰床上用品、塔吉服饰、DGVI、雅戈尔、嘟嘟亲子装、卓影服饰、雷迪波尔、堡尼服饰、必利服饰、佐罗世家、班博迪蒙、361度、杰克斯男装、嘉宝日化、天使美容院、蓝月亮、雅芳公司、舒蕾;法国香、骄王花椒、千色店化妆品、魔方、资生堂、百丽鞋业、家家顺房产、世联地产、启德留学、步步高等。

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