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赢在核心客户-客户忠诚度计划与客户俱乐部运营

 2011年9月23至24日 北京

培训受众
总经理、市场总监、销售总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监、品牌总监、市场营销经理、销售中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。

课程大纲
  随着企业对于客户关系的重视,“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。如今,俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商、化妆品行业等的各大行业使用。可以说,“客户俱乐部”是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。

  然而,绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中,离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。

  企业如何规划和利用“客户俱乐部”,促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。

课程大纲:

为什么众多企业视“客户俱乐部”为鸡肋?
* 企业客户俱乐部运营的十大问题
* 客户俱乐部运营出问题的分析

先想好,企业为什么要建“客户俱乐部”?   
* 数据库营销在各行业的应用
* 应用数据库营销建立客户忠诚
* 应用数据库营销创造客户价值
* 客户俱乐部与数据库营销

客户俱乐部在国内外发展带来的启发      
* 理解客户管理的阶梯
* 客户俱乐部启源与发展
* 转型中的客户模式:变化与挑战
* 客户俱乐部的类型与特征

不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式?      
* 客户俱乐部运营的商业环境
* 客户俱乐部运营的典型模式
* 客户俱乐部运营定位选择
* 如何确定核心会员?
* 企业如何选择合作伙伴计划?如何管理联盟商家?

如何让会员积极参与起来?      
* 如何定出对会员有吸引力的会员利益?
* 客户关系导向的产品与服务设计
* 如何设计和改进客户沟通(呼叫中心、网上互动、会刊等)?
* 如何设计有效的客户积分奖励计划
* 如何设计和策划俱乐部活动?

价值营销——俱乐部运营绩效评估   
* 客户俱乐部运营绩效评估方法
* 如何从客户忠诚获利
* 提升俱乐部营销绩效的方法

案例互动——成功客户俱乐部实践研讨   
* 某国内知名的地产公司案例
* 某国内领先的证券公司案例
* 某国内领先的高尔夫球会案例
* 某国内领先的汽车俱乐部案例
* 领先的航空公司常旅客案例
* 更多的国际企业案例剖析!


培训师介绍 曾老师

中国知名的客户管理与数据库营销专家

亚太客户管理研究中心(APCMRC)中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。

中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果(澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等),结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践(中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等),通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章,推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。

中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官(CCO)期间,领导万通地产制定和提升客户管理战略,创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席,引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时,他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”,推动企业进行“客户资产运营”。

 

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